CDL Lajeado News: O que o cliente pensa?

Refletir sobre a jornada do consumidor no varejo é essencial para entender o que ele busca e melhorar cada etapa do processo de compra. Mais do que vender, a missão de todo lojista é oferecer uma ótima experiência. Conquistar um cliente sempre foi importante. Hoje, mais ainda, vale ouro! Confira o que a professora de Gestão e Negócios, Luciana Roberta de Moura, fala sobre os caminhos para entender as necessidades e garantir a satisfação de quem procura uma loja ou marca.

A jornada do consumidor vem sofrendo alterações. Muitos processos mudaram, assim como a interação entre as pessoas. Há muitas opções de compra, tanto de produtos, quanto de serviços. A tecnologia tornou o processo de decisão mais ágil, e a inovação é um elemento constante nessa caminhada.

Na busca por melhor atender e conquistar os clientes, é preciso viver a jornada de compra oferecida em todos os canais de venda. Descobrir de que forma é possível mudar para impactar positivamente a memória afetiva do consumidor.

As pessoas descobriram a conveniência de acessar as marcas a partir de diversos dispositivos e canais, rompendo as barreiras de local e hora. “Novas necessidades se tornaram prementes, como a segurança na compra e a agilidade na entrega. Uma experiência bem mais fluida emergiu, ampliando as oportunidades por meio dos multicanais de vendas”.

A jornada é importante e necessária para todo e qualquer negócio, independentemente do porte. É preciso integrar processos e incluir a tecnologia como aliada. Os pequenos negócios tendem a ter ainda mais benefícios, pois conseguem conhecer mais profundamente seu cliente e estabelecer relações mais próximas.

Uma abordagem humana, individual e personalizada parece difícil hoje em dia. As pessoas estão mais exigentes e cada vez com mais expectativas, por isso a necessidade de mostrar, de alguma forma, que elas são únicas e importantes. E esse é um dos principais desafios do lojista para estudar, aplicar e ter sucesso na jornada: treinar a equipe na humanização do atendimento.

Sair do padrão, do que todo mundo já faz, surpreender de uma forma positiva em toda a jornada e estar ciente de que o aperfeiçoamento é uma constante em qualquer negócio, em especial no varejo.

“Trabalhe o encantamento dos seus clientes! Esteja preparado para críticas e reclamações, afinal são elas que nos ajudam a melhorar nossos processos, e revise sua jornada de forma temporal. Tudo que está bom sempre pode melhorar”.

– Quais canais de pesquisa e vendas estão gerando mais impacto?

– Como e quando o consumidor está sendo impactado?

– Como o seu produto é vendido? E como as pessoas podem chegara até ele?

– O seu cliente está voltando? Se sim, com qual frequência?

– Como está sendo construído esse relacionamento?

– Como a sua loja trata a questão das trocas de produtos? As pessoas se sentem confortáveis em solicitar uma troca e têm o seu problema resolvido logo?

– Qual é a agilidade nas suas entregas? Seu público está satisfeito com os prazos que a sua loja oferece?

– O vendedor da loja física está familiarizado com as ações da marca nas redes sociais?

Fonte: Conexão Varejo – Sindilojas Porto Alegre